KVALITET USLUGA RANGIRANJA KORIŠTENJEM VIŠEKERITERIJSKIH METODA ODLUČIVANJA: PRIMER ERZURUMSKE PROVINCIJE

Sažetak

U sektoru turizma, gdje se konkurencija pogoršava, neki od bitnih faktora za ostanak hotela u funkciji su potreba za postizanjem održive strukture i zadovoljavanje potreba i očekivanja kupaca. Jedan od načina da se osigura da su očekivanja i potrebe korisnika ispunjeni na željenom nivou je putem faktora kvaliteta usluga za koje se smatra da povećavaju zadovoljstvo korisnika. Ova studija ima za cilj uspostavljanje kriterijuma kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice u Erzurumu i rangiranje nivoa važnosti utvrđenih kriterijuma. Za ponderisanje utvrđenih kriterijuma korišćena je metoda MAUT. Rezultati MAUT metode pokazuju da je „kvalitet domaćinstva“ najvažniji kriterijum kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice. Zatim su usledili „Kvalitet usluge u kancelariji“, „Čistoća“, „Pouzdanost“, „Kvalitet usluge u restoranima“ i „Fleksibilnost usluge i procesa“. Kriterijumi koji se smatraju najmanje važnim uključuju „Ljubaznost i nivo poštovanja“ i „Dostupnost cena“.